Człowiek niejedno ma ucho
Agnieszka Twaróg - Kanus
Komunikacja międzyludzka „uszyta na miarę” to spójność między mową werbalną i niewerbalną, empatia, asertywność, umiejętność dialogu, i uważność na słuchanie, a świadome słuchanie nie tylko poprawia komunikację… Z jednej strony komunikacja jest procesem automatycznym, z drugiej jest procesem złożonym i trudnym. Umiejętnością jest komunikować się w sposób celowy, tak by druga osoba zrozumiała dokładnie czego oczekujemy.
Kompetencja komunikacyjna jest w ciągłym ruchu, rozwija się, zmienia, odkrywa nowe słowa, uproszczenia, skróty, stale ewoluuje… Wyrasta z ludzkich życiowych doświadczeń, socjalizacji, ale też większej samoświadomości. Język jakim się komunikujemy tworzy nasz świat. Granice naszego poznania wyrażają się w granicach naszego języka, czyli rzeczywistość jest taka, jaki zasób słów posiadamy. Każdy człowiek ma swój indywidualny styl wyrażania siebie, ukształtowaną umiejętność słuchania innych, sposób mówienia i umiejętność komunikowania jako odnoszenie się do siebie i innych osób.
To wszystko jest oczywiste, a jednak zdarzają się sytuacje w których rozmowa się nie klei, riposty nie trafiają w sedno rozmowy, nie czujemy się komfortowo w dyskusji. Nie czujemy rozmówcy, tematu, albo to nam brakuje cierpliwości, nie potrafimy się skoncentrować, bo myśli gnają do przodu. Koncentracja w rozmowie to podstawa – nie jest potrzebna przy biernym słyszeniu, jednak przy aktywnym słuchaniu jest niezbędna, szczególnie wspierając zrozumienie. A zrozumienie wspiera: prostota w formułowaniu wypowiedzi, uporządkowana członowość, lapidarność- zamiast rozwlekłych wywodów i dodatkowa stymulacja środkami stylistycznymi. Koncentracja jest przydatna przy interpretacji komunikatów co udowadnia psycholog Friedemann Schulz von Thun przedstawiając kwadratowy model komunikacji i udowadniając, że ludzie słuchają czterema uszami.
Poniżej przykład nieporozumienia wynikłego z nadawania na różnych płaszczyznach komunikacyjnych. Wyobraźmy sobie kobietę i mężczyznę siedzących przy stole podczas posiłku. Mężczyzna mówi „W zupie pływa coś zielonego”. Odpowiedź kobiety brzmi: „Jeżeli ci nie smakuje, to możesz stołować się gdzie indziej”.
Komunikaty często odbieramy na innej płaszczyźnie niż ta, na której zostały nadane. To, którą wybieramy, ma duży związek z tym, jak byliśmy wychowani i do jakich ról jesteśmy przygotowani. Może być tak, że mężczyźni częściej słyszą na płaszczyźnie rzeczowej, z kolei kobiety na płaszczyźnie apelowej. To może generować konflikty komunikacyjne.
Kwadratowy model komunikacji
Kwadratowy model komunikacji to próba spotkania z samym sobą i zainteresowanie własnymi zachowaniami, które są konsekwencją wypowiedzianych lub usłyszanych informacji. Zdarza się, że zastanawiamy się, co jest powodem niezrozumienia czyiś intencji. Friedemann Schulz von Thun założył, że komunikacja jest rzeczywistością czterowymiarową. Każda wypowiedź ma cztery płaszczyzny i każda z tych płaszczyzn jest odpowiedzialna za jakość komunikacji, ponadto wypowiedzi są pakietami rożnych informacji. Wypowiedź zawiera: zawartość rzeczową, ujawnianie siebie, relację wzajemną oraz apel. Podstawowym zadaniem wypowiedzi jest udzielenie informacji. Wypowiedź przekazuje określoną treść, co stanowi bodziec do analizy na które elementy wypowiedzi koncentrujemy się najbardziej.
Przekazując sobie informacje, każda wypowiedź, która do nas dociera, zawiera jednocześnie cztery równoważne aspekty, które trafiają do uszu odbiorcy. Zdarza się, że jesteśmy wrażliwi na to, co usłyszymy pomiędzy wierszami. Von Thun wymienia cztery aspekty wypowiedzi, jest to:
– Zawartość treściowa, którą tworzą rozmaite informacje. Nastwiona jest na przekaz informacji, danych, faktów.
– Każda wypowiedź, mniej lub bardziej wyraźnie, mniej lub bardziej świadomie, zawiera ujawnienie siebie –w której nadawca mówi coś o sobie. Chcemy czy nie, mówiąc informujemy otoczenie o naszej osobie, własnym samopoczuciu, nastroju i stanie wiedzy. W tym sensie każda wypowiedź jest próbką osobowości.
– Po trzecie, każda wypowiedź zawiera informacje o tym, jak nadawca traktuje odbiorcę (lub odbiorców) i za kogo jego/ ich ma – określa wzajemną relację – wobec czego odbiorca czuje się zauważony osobiście jako człowiek (albo właśnie nie) i w jakiś sposób potraktowany, na przykład uszanowany i doceniony, albo poniżony, urażony. O określeniu relacji wzajemnej wiemy, że ma ogromny wpływ na poczucie własnej tożsamości.
– Kiedy już zabieram głos, to chcę także wywrzeć wpływ, chcę dotrzeć do moich rozmówców. Mówiąc językiem psychologii komunikacji: każda wypowiedź zawiera także (otwarty lub ukryty) apel, przez który nadawca chce wywrzeć wpływ na odbiorcę.
Powyżej przedstawiono model komunikacyjnie sprawnego nadawcy wypowiedzi, który udzielał informacji, podając informacje dotyczące swojej osoby, wyraził spostrzeżenia co do osoby odbiorcy i chciał wywrzeć jakiś wpływ na odbiorcę komunikatu. Gdyby nadawca ograniczył się do wypowiedzi w jednej płaszczyźnie utrudniłby kontakt z drugim człowiekiem, jego wypowiedź byłaby lakoni-czna, niedbała i nierelacyjna. Odbiorca z kolei, a raczej jego ucho, jest równie ważnym instrumentem dobrej komunikacji. Ucho, które u odbiorcy jest najbardziej wrażliwe na konkretny aspekt wypowiedzi, nadaje rozmowie specyficzny, dalszy bieg, ponieważ uważne słuchanie „czworgiem uszu” powinno być podstawowym narzędziem odbiorcy.
Którym uchem słuchasz?
U wielu odbiorców- niezależnie od sytuacji- jedno „ucho” jest bardziej rozwinięte od innych. Odbiorca ma swoją płaszczyznę, na której czuje się najlepiej i na której najlepiej słyszy. Istnieją cztery podstawowe typy słuchaczy. Warto wiedzieć, do którego z nich jest ci najbliżej, bo dzięki temu możesz wykorzystać swoje zalety i zminimalizować wady swojego sposobu słuchania.
Słuchacze zorientowani na treść, czyli tam, gdzie dominuje „ucho rzeczowe”, przykładają dużą wagę do informacji zawartych na płaszczyźnie rzeczowej; lubią analizować wiadomości i informacje; nie lubią metafor, anegdot.
Słuchacze zorientowani na ludzi, z przewagą „ucha relacyjnego” (ucho drażliwe) są świadomi, że słuchanie wpływa na relacje. U niektórych odbiorców wrażliwość na wzajemną relację jest tak wielka, że nawet wypowiedzi neutralne odczytują jako atak na ich osobę. Odnoszą wszystko do siebie, stale we wzajemnych relacjach mogą wypatrywać jakiejś zasadzki. Zwracając zbyt dużą uwagę na nastroje, mogą odwodzić od głównego tematu. Ważne jest dla nich też okazanie zainteresowania rozmówcom.
Słuchacze z dominującym „uchem ujawnienia siebie”. To ucho jest przydatne w sytuacji aktywnego słuchania w przypadku tzw. dzielenia się dobrymi praktykami. Przez aktywne słuchanie odbiorca pomaga nadawcy wejść głębiej w swoje doświadczenia.
Słuchacze nastawieni na działanie z „uchem apelowym”, koncentrują się na konkretnych informacjach dotyczących osiągnięcia celu działania. Lubią słuchać uporządkowanego przekazu- są zadaniowi. Te osoby są nastawione na natychmiastowe reagowanie i działanie.
Reasumując, odbierając komunikaty słuchamy „czworgiem uszu”. Zgodnie z czterema płaszczyznami wypowiedzi, są cztery możliwe rodzaje reakcji, cztery punkty ciężkości wypowiedzi zwrotnej: komentarz rzeczowy, wypowiedź jak, wypowiedź ty, apel (żądanie bądź oczekiwanie). Zasadniczo wszystkie te cztery reakcje (bądź ich kombinacja) są uprawnione i mają swoją wartość, chociaż nie w każdej sytuacji. I prawdopodobnie będziemy reagować zależnie od tego, jak mamy rozwinięty nadajnik, czyli nieświadomie jeden z nadajników będzie przez nas preferowany.
W procesie dialogu ma miejsce odbieranie pewnych informacji w sposób selektywny w zależności od potrzeb, zainteresowań czy doświadczeń. Ktoś z uchem rzeczowym przede wszystkim usłyszy wszystkie informacje o tym, jak wygląda stan rzeczy i na to będzie reagował. Kto słucha uchem ujawnienia siebie (terapeutycznym) będzie nastwiony na nastrój osoby z którą rozmawia. Osoba słuchająca uchem relacyjnym (drażliwym) może wyłapać niekoniecznie trafne informacje na swój temat. Kto słucha uchem apelowym, ten pierwszorzędnie postawi sobie zadanie do wykonania.
Prawdziwy dialog, który zasługuje na to miano, został nam dany (jako potrzeba) i zadany (jako cel rozwoju). Aby stworzyć dobre połączenia „od człowieka do człowieka” trzeba czuć się za nie odpowiedzialnym osobiście.
Ćwicz słuchanie: oddziel fakty od opinii; oczyść umysł z założeń, negatywnych emocji, wrogości; koncentruj się na treści wypowiedzi, nie na wyglądzie osoby z którą rozmawiasz; radzenie, ocenianie przeszkadza w słyszeniu drugiej osoby.
Pozostając w sferze uczuć, Władysław Grzeszczyk satyryk i aforysta jest autorem (na potrzebę niniejszego artykułu: przewrotnej) wypowiedzi: Zrozumieć można i za setnym razem, ale odczuć – tylko za pierwszym. Nie bez znaczenia pozostaje fakt, że pozostaniemy zapamiętani przez współrozmówców w pierwszej kolejności za relacyjną autentyczność, później za merytoryczność wypowiedzi.
Poszerz wiedzę:
F. Schulz von Thun, Sztuka rozmawiania, Tom 1,2,3,4, Wyd. WAM, 2011.